工行潍坊分行五项措施有效缓解客户网点排长展

2019年02月03日 来源:

  工行潍坊分行五项措施有效缓解客户点排长队问题

  今年以来,工行潍坊分行将服务效率提升作为一项重要工作来抓,着力加大了对点排长队问题的治理工作力度。1至6常常对他人微小的变动加以分析月份,全行客户平均排队时间降幅达20.34%,有效缓解了客户在点内办理业务的排长队问题

工行潍坊分行五项措施有效缓解客户网点排长展

  一、落实挂牌督导制度。印发了《关于实行排长队点挂牌督导制度的通知》,要求辖内各支行、营业点切实加大排长队问题治理力度,分行在对各营业点排队情况进行排查梳理的基础上确定一批重点点,对排队情况严重的点实行分行和会让自己更理性地区思考问题、解决问题支行领导挂帅督导制,对排队超过20分钟且没有改观的支行和点,分行分管领导、服务管理部门负责人实地调研督导,从业务预处理、减少无效填单、加强普通区与贵宾区服务联动等方面寻求突破,层层落实人,逐一进行帮扶指导。

  二、从重视、关注、改善客户体验的服务理念出发,加强客户体验管理。强化大堂制胜的服务理念,实现点现场管理由被动应付向主动控制的根本转变。从客户进门伊始,就要求包括司旗大堂经理、大堂引导员在内的大堂服务团队有序衔接客户办理业务期间各个环节,做到大堂管理无盲点,大堂服务全覆盖。

  三、明确大堂经理职责,创新培训形式。分行派出培训师对点的接柜艺术、服务流程、服务语言和服务规范等进行现场培训与辅导,尤其在服务细节上注重落实和操作使用,大大提升了点规范化服务和效率。同时,就像你桌上那只闹钟一样对大堂经理进行服务培训,提出大堂经理服务做好五个衔接(与理财经理衔接,与柜员衔接,与点主任衔接,与客户衔接,与点业务运作衔接。)通过落实五个衔接,促使大堂经理做好客户向自助设备的分流、引导,及时识别发现高端客户,以及对各项业务的协调高效运作。

  四、加强服务质桶装水吸水器量监测和排队管理系统应用。将客户满意度、超时等候点等系统数据纳入服务工作考核,通过日常数据监测、每日数据通报、每季数据分析,实现对系统的常态化管理。对客户满意度低、客户等候时间长的支行、点进行督导,下发督办工单,提高服务管理的针对性,促进了点服务质量和效率的双提升。

  五、倡导通过电子渠道办麻条理金融业务。大力发展上银行、银行和银行业务,积极拓宽业务办理渠道,实现更多金融产品的线上发展,促进客户与业务由离柜向离行转变。

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